Os serviços de facilities são muitas vezes invisíveis, mas são eles que garantem a eficiência, a segurança, a produtividade, a economia de energia, a redução de custos etc. necessários para que as operações empresariais fluam perfeitamente. Esses serviços incluem desde atividades básicas (ex. limpeza) até aquelas avançadas e especializadas (ex. manutenção preditiva), compondo um portfólio em constante evolução. Na América do Sul, o mercado de facilities já representa uma fatia significativa dos serviços profissionais e está crescendo. No Brasil, o segmento de facilities deve atingir US$ 25 bilhões até 2028, com um CAGR de 7,5%.
A função de facilities representa uma grande fonte de economia para as empresas e a terceirização destes serviços tem se mostrado uma estratégia eficaz para reduzir custos e aumentar a eficiência, permitindo o foco das equipes internas nas atividades chave da empresa. No entanto, nota-se que a constante pressão por redução de custos e a baixa prioridade atribuída pelos altos executivos aos serviços de facilities resultam em uma deterioração das condições dos edifícios e do parque industrial, com impacto negativo na qualidade do ambiente de trabalho e na produtividade nas empresas, comprometendo não apenas o bem-estar dos colaboradores, mas também a eficiência operacional, o desempenho geral do negócio e a competitividade.
Felizmente, com a crescente demanda por eficiência, produtividade e sustentabilidade, há espaço para se rever essa visão e demonstrar o verdadeiro valor estratégico dos serviços de facilities, enxergando-os além de uma função meramente operacional.
Sua empresa de prestação de serviços de facilities está se posicionando de forma inovadora ou tradicional? O que faz para se destacar e atrair a atenção dos clientes?
Facilities como serviço estratégico: uma jornada de maturidade!
Para construir essa nova visão, é essencial que as empresas revisitem suas abordagens e repensem seu papel como prestadores de serviços de facilities. O objetivo deve ir além de simplesmente atender às expectativas dos clientes, buscando também atuar como agentes de transformação cultural dentro das organizações que atendem. Nesse processo, os proprietários e CEOs das empresas de facilities precisam trabalhar em múltiplas frentes para promover uma evolução contínua de suas práticas, competências e cultura — como num verdadeiro processo de amadurecimento. Isso implica deixar de lado uma postura “infantil” reativa, focada apenas na execução dos serviços solicitados, para alcançar um papel “maduro” de parceiros estratégicos que agregam valor de longo prazo aos negócios dos seus clientes.
Para jogar luz sobre essa evolução no papel dos prestadores, a Bizup Strategy desenvolveu um modelo de maturidade que permite às empresas revisitarem seus processos, práticas e conceitos de forma contínua e avaliarem em que estágio se encontram em relação aos fatores chave desta jornada. Ele ajuda a identificar lacunas na cultura, áreas de oportunidade e as práticas a serem adotadas para elevar o nível do relacionamento com os clientes. Mas até que ponto a sua empresa está disposta a sair da zona de conforto e assumir riscos para se diferenciar da concorrência? Quais são os principais obstáculos que te paralisam? Você tem uma visão clara sobre o futuro dos seus serviços de facilities?
Desenvolvemos o modelo de maturidade para facilitar a criação desta visão, com as transformações necessárias nos serviços de facilities, os quais deixam de ser vistos apenas como um suporte operacional e passam a ocupar um papel estratégico. A partir desta reflexão, as empresas podem trilhar um caminho de crescimento, com metas e indicadores que promovam a evolução.
Caso tenha interesse em conhecer o nosso modelo de maturidade, com os fatores que definem cada uma das fases e com as ações estratégicas para a promoção da evolução, escreva nos comentários do post deste artigo no LinkedIn ou fale conosco pelo link https://www.bizupstrategy.com/#contato, que entraremos em contato.
Ações estratégicas na jornada de maturidade
Nesta jornada, é necessário que os prestadores de serviços adotem uma abordagem mais estratégica, fomentem a mudança de cultura nos clientes sobre gestão de facilities e vinculem sua proposta de valor aos objetivos de negócio dos clientes.
Vamos detalhar algumas das ações importantes nessa jornada:
Revise seu portfólio de serviços
Revisar os serviços ofertados é um dos passos mais importantes para a jornada. Uma empresa que presta exclusivamente serviços de limpeza, por exemplo, terá dificuldade em conseguir que seus serviços sejam vistos como estratégicos. Para mudar essa percepção, ou aumentamos muito a especialização ou trabalhamos para ampliar o portfólio de serviços ofertados, com soluções que cubram mais áreas da gestão empresarial, como eficiência energética, manutenção preditiva, segurança, gestão de espaços e alimentação.
Essa diversificação aumenta a relevância do fornecedor dentro da empresa, pois o transforma em um parceiro capaz de lidar com uma gama ampla das necessidades operacionais dos clientes, ajudando-os a alcançar eficiência. A oferta de um portfólio robusto introduz o provedor a mais áreas e amplia seu relacionamento na organização cliente, permitindo uma melhor compreensão das demandas e os benefícios gerados para os negócios do cliente. Melhor conhecimento e maior relacionamento são cruciais para iniciar o movimento de se tornar um parceiro estratégico.
Expandir o leque de serviços também melhora a capacidade de retenção de clientes, uma vez que a empresa cliente vê mais valor em uma parceria de longo prazo, na qual confia em um único fornecedor para diversas soluções. Como você demonstra o valor dos seus serviços para os clientes? Quais métricas utiliza para medir o impacto dos seus serviços nos negócios dos clientes?
Amplie o uso do Digital na prestação dos serviços
O uso de tecnologia para a automação de serviços, o monitoramento inteligente, integração de sistemas de gerenciamento ou inovação, aumenta a percepção de valor de forma tangível para o cliente. Sua empresa está acompanhando essa evolução e oferecendo soluções que atendam a essas novas tendências? A prestação diferenciada e inovadora do portfólio de serviços permite que o provedor reduza seus custos, amplie sua margem e evolua na jornada para se posicionar como indispensável, ajudando os clientes a alcançarem eficiência operacional com uma experiência diferenciada. Avalie a construção de parcerias estratégicas com empresas de tecnologia, pois elas se tornam importantes para impulsionar essa evolução sem sobrecarregar demasiadamente a sua equipe atual. Quais parcerias poderiam ser desenvolvidas para reduzir as principais lacunas de conhecimento e habilidades em sua empresa?
Desenvolva Relacionamentos sólidos com clientes
Como a sua empresa está construindo relacionamentos mais profundos e estratégicos com seus clientes? O relacionamento está contigo, Dono ou CEO, ou está com seus gerentes? Investir em gerentes ou diretores de relacionamento com os médios e grandes clientes é estratégico para gerar escalabilidade nos negócios e para a mudança de posicionamento, pois relacionamentos sólidos geram intimidade e conhecimento mútuo, permitem a resolução proativa de problemas e favorecem a criação de um ambiente onde o prestador é visto como um aliado estratégico.
À medida que a importância estratégica de um prestador aumenta dentro da empresa cliente, também deve aumentar a senioridade da liderança que atua na construção e manutenção da parceria. A delegação da construção da parceria por líderes seniores para executivos que não têm autoridade organizacional, status e familiaridade com a importância estratégica dos serviços sendo prestados, prejudicará o desenvolvimento da parceria.
Relacionamentos sólidos com fornecedores estratégicos são construídos no nível interpessoal, com base em reciprocidade, transparência e confiança. A confiança é o elemento mais importante dos três e vale relembrar a famosa fórmula da confiança (livro “The Trusted Advisor”, de David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford):
Confiança = (Competência + Confiabilidade + Intimidade) / Interesse Próprio
Ou seja, se o seu foco (ou o do seu cliente) for no interesse próprio, dificilmente haverá confiança e não se construirá uma relação de parceria.
Facilite a Mudança Cultural e o Desenvolvimento de Capacidades nos clientes
Reitero que não basta apenas oferecer e gerenciar serviços, é preciso mudar e investir na transformação dos clientes. Eduque-os sobre o valor que está sendo e que poderá ser gerado, fale sobre a relevância da gestão integrada de facilities (IFM) e da parceria estratégica de longo prazo. Promova e fortaleça a cultura de governança do cliente para construir confiança. Pesquisas de satisfação periódicas, reuniões conjuntas multisetoriais, estabelecimento de métricas voltadas ao negócio e um gerenciamento de desempenho transparente são exemplos de práticas que fomentam a confiança na relação, assegurando que todos os envolvidos tenham uma visão clara das expectativas e resultados. Você considera sua empresa um agente de mudança? Quais as principais ações que vocês estão tomando para inspirar seus clientes e conduzir a transformação da relação com eles?
Outro exemplo é a transformação digital que estamos vivendo, ela está impactando o setor de facilities e a mudança cultural e de capacidades dentro dos clientes é essencial para que essa transformação seja implementada. Os prestadores de serviços têm um papel central em facilitar essa mudança, promovendo treinamentos em tecnologias emergentes e sugerindo pilotos que mostrem o valor da modernização na gestão de facilities. Sua empresa está fomentando o uso dessas tecnologias para otimizar as operações?
Prestadores que investem na promoção das capacidades organizacionais (Digital, Governança, IFM etc) dos clientes para impulsionar seus serviços estarão posicionados para crescer neste mercado, explorando oportunidades de redução de custos com facilities ao mesmo tempo em que criam oportunidades baseadas no aumento do impacto de seus serviços na eficiência operacional e na competitividade de seus clientes. Neste contexto, os prestadores já se posicionam perante o cliente como parceiros estratégicos.
Promova o IFM
O conceito de Gestão Integrada de Facilities (IFM - Integrated Facilities Management) está se consolidando como um dos principais modelos de gestão no setor, já representando 20% do mercado americano de terceirização. Para os provedores de serviços de facilities, o IFM é uma oportunidade de transformar o relacionamento com seus clientes, elevando-o a um nível mais estratégico e de maior geração de valor. Ao integrar a gestão de múltiplos serviços sob um único prestador, os clientes obtêm uma solução centralizada, que não é apenas uma forma de simplificar a operação, mas um modelo que promove eficiência, redução de custos e maior agilidade na tomada de decisões.
É fundamental que os prestadores promovam a respectiva mudança cultural nas empresas que contratam seus serviços, incentivando uma nova forma de pensar a gestão de facilities com IFM.
Conclusão
Saber vender seus serviços como parte da estratégia de negócios do cliente é um aspecto importantíssimo para o crescimento no mercado de facilities. Você ainda posiciona seus serviços com foco em operações e preços ou consegue enfatizar o impacto estratégico que podem gerar? Posicionar sua empresa como uma parceira que oferece soluções que vão além da simples execução de tarefas operacionais, gerando melhorias mensuráveis em produtividade, eficiência, sustentabilidade e competitividade é a chave do sucesso.
O modelo de maturidade da Bizup Strategy cria uma visão pragmática e clara de evolução. Ao saírem de um modelo operacional para um modelo estratégico, as empresas do setor têm a oportunidade de se tornarem verdadeiros parceiros de negócios. A jornada de transformação dos serviços de facilities no mercado já começou e é preciso ter estratégias sólidas de negócios, marketing e vendas para não ficar para trás. Você já definiu as estratégias para a sua empresa?
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